BANTENRAYA.COM – Pentingnya manajemen krisis dan reputasi dalam menjaga kepercayaan publik, kali ini untuk studi kasus pada RS Karya Husada
A. Latar Belakang
Dalam dunia yang serba cepat dan penuh ketidakpastian, setiap organisasi atau individu bisa saja menghadapi krisis yang dapat merusak citra dan reputasinya.
Krisis bisa datang dalam berbagai bentuk, seperti bencana alam, kesalahan dalam operasional, atau masalah terkait pelayanan yang buruk.
Baca Juga: Check In Hanyang Episode 5 Sub Indo Siap Tayang, Cek Spoiler dan Link Nonton Full Movie
Salah satu contoh yang sering terjadi adalah di sektor kesehatan. Rumah sakit berperan penting dalam pelayanan medis sering mengalani krisis yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dapat dengan cepat menurunkan kepercayaan masyarakat.
Misalnya, keluhan tentang pelayanan yang buruk, fasilitas yang tidak memadai, atau penanganan medis yang tidak optimal.
Hal-hal seperti ini bisa mempengaruhi bagaimana masyarakat melihat kualitas layanan rumah sakit dan kepercayaan mereka terhadap rumah sakit sebagai lembaga kesehatan yang seharusnya memberikan jaminan keselamatan dan kualitas hidup.
Manajemen krisis yang baik dan didukung oleh pengelolaan reputasi yang berkelanjutan sangat penting untuk memastikan kelangsungan dan perkembangan organisasi.
Baca Juga: SEGERA TIBA! Bacaan Doa Agar Umur Sampai ke Ramadhan, Lengkap dari Tulisan Arab hingga Artinya
Tanpa strategi yang jelas dalam menangani krisis, organisasi berisiko kehilangan kepercayaan pelanggan atau masyarakat yang mengandalkan layanan mereka.
Hal ini menjadi lebih krusial dalam sektor rumah sakit jika masalah tidak ditangani dengan baik dan dapat menyebabkan dampak jangka panjang terhadap reputasi serta keberlanjutan operasional.
Sebagai contoh, RS Karya Husada di Cikampek, Karawang, menghadapi tantangan dalam menjaga reputasi dan citra publiknya karena masalah pelayanan yang kurang memuaskan.
Krisis semacam ini mengharuskan rumah sakit untuk memberikan respons yang cepat dan tepat agar dampaknya dapat diminimalkan dan reputasi rumah sakit tetap terjaga di mata publik (Soeseno. 2019).
Penelitian menunjukkan proses pemulihan reputasi sangat penting untuk memulihkan kepercayaan dan keyakinan para pemangku kepentingan yang pada gilirannya menjamin kelangsungan dan keberlanjutan perusahaan.
Fokus utama dari pemulihan reputasi adalah pemulihan kepercayaan, kredibilitas, dan citra merek.
Kepercayaan merupakan komponen dasar dalam pembentukan dan pemeliharaan hubungan dengan pemangku kepentingan dan penurunan kepercayaan secara bertahap dapat menghasilkan dampak jangka panjang.
Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu organisasi untuk memiliki tim manajemen krisis yang terlatih dan sistem yang siap digunakan untuk merespons setiap masalah yang muncul.
Baca Juga: Banding Vonis Korupsi Pajak Desa Oleh Mantan Pegawai Pos Dikuatkan Pengadilan Tinggi Banten
Kesiapan organisasi dalam merespons dengan langkah yang tepat tidak hanya membantu mengatasi krisis tetapi juga membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap organisasi tersebut (Hwang. 2024)
B. Pembahasan
Manajemen Krisis dalam Mengelola Isu Pelayanan
Manajemen krisis merupakan serangkaian tindakan yang diambil oleh sebuah organisasi untuk menghadapi situasi mendadak dan dapat mengancam kelangsungan operasional atau citra organisasi tersebut.
Krisis bisa datang dalam berbagai bentuk, seperti bencana alam, kebocoran data, masalah etika, atau masalah pelayanan yang buruk.
Baca Juga: Pendapatan Daerah Pemkab Serang TA 2024 Naik Rp200 M, tapiii…..
Di sisi lain, reputasi merupakan persepsi publik terhadap organisasi atau individu yang dibangun selama bertahun-tahun melalui kinerja, nilai-nilai, dan interaksi dengan berbagai pemangku kepentingan (Lutfi. 2023).
Pengelolaan reputasi yang baik memerlukan pemantauan dan pengelolaan citra secara terus-menerus.
Hal ini tidak hanya terkait dengan bagaimana organisasi beroperasi dalam kondisi normal, tetapi juga bagaimana mereka menghadapi krisis yang mengancam reputasi mereka.
Krisis yang tidak ditangani dengan tepat dapat menghancurkan kepercayaan publik yang pada gilirannya berdampak pada kelangsungan bisnis dan organisasi (Najilah. 2024).
Pada RS Karya Husada, salah satu contoh krisis yang dapat terjadi adalah keluhan pasien mengenai pelayanan yang buruk seperti keterlambatan dalam penanganan medis atau ketidaknyamanan yang dialami pasien selama di rumah sakit.
Jika tidak ditangani dengan baik, hal ini dapat menyebar cepat melalui media sosial dan review yang berdampak langsung pada citra rumah sakit.
Penting bagi rumah sakit untuk memiliki sistem manajemen krisis yang terstruktur, yang melibatkan komunikasi yang cepat dan jelas dengan pihak yang terdampak, serta langkah-langkah perbaikan yang jelas untuk mencegah masalah serupa terulang.
Komunikasi transparan kepada publik, misalnya melalui pernyataan resmi atau klarifikasi mengenai masalah yang terjadi akan membantu mengurangi spekulasi dan mencegah kerusakan lebih lanjut terhadap reputasi rumah sakit.
Baca Juga: Dipastikan Tak Turun Kasta, Bank Banten Ajukan Perpanjang Waktu Pemenuhan Modal Inti ke OJK
Studi Kasus: Krisis di RS Karya Husada
RS Karya Husada yang terletak di Cikampek, Karawang pernah menghadapi tantangan dalam menjaga reputasi dan citranya di mata publik.
Dalam kasus ini, rumah sakit menghadapi masalah yang berkaitan dengan keluhan pelayanan yang berpotensi merusak citra organisasi di masyarakat.
Krisis seperti ini, meskipun tidak melibatkan bencana alam atau kegagalan operasional yang besar, tetap memerlukan perhatian serius dalam hal manajemen krisis.
Dalam menghadapi krisis semacam ini, RS Karya Husada perlu menjalankan langkah-langkah manajemen krisis yang terencana, dimulai dari identifikasi masalah, komunikasi yang jelas dengan pasien dan masyarakat, hingga perbaikan sistem yang terdampak.
Teori Komunikasi Krisis Situasional (Situational Crisis Communication Theory atau SCCT) memberikan panduan dalam menangani krisis dengan cara yang cepat dan tepat bertujuan untuk mengubah persepsi publik tentang krisis atau organisasi yang menghadapinya.
SCCT membagi strategi respons krisis menjadi tiga kategori utama. Pertama, Strategi Penolakan (Deny Strategy), yang berusaha membuktikan bahwa organisasi atau perusahaan tidak bertanggung jawab atas krisis tersebut dan bahwa pihak lain yang harus dipersalahkan.
Kedua, Strategi Mengurangi (Diminish Strategy), yang bertujuan untuk meminimalkan tanggung jawab organisasi dan mengurangi keseriusan krisis.
Ketiga, Strategi Memperkuat (Bolstering Strategy), yang berfokus pada mengingatkan publik bahwa organisasi tersebut terdiri dari individu-individu berkualitas yang menjalankan tugas dengan profesionalisme, sehingga risiko terjadinya krisis menjadi lebih kecil.
Baca Juga: Heboh! OJK Siapkan Aturan Baru Paylater, Pengguna Minimal 18 Tahun dan Gaji Rp3 Juta
Dengan menerapkan ketiga strategi ini secara tepat, RS Karya Husada dapat mengelola krisis secara lebih efektif dan meminimalkan dampak negatif terhadap reputasinya (Maulana dkk. 2024).
Hal yang sangat penting adalah respons cepat terhadap keluhan dan masalah yang muncul.
Rumah sakit harus memiliki saluran komunikasi yang efektif untuk mendengarkan dan merespons keluhan secara transparan dan cepat.
Keterbukaan informasi kepada publik dan penjelasan terkait apa yang terjadi dapat membantu mengurangi spekulasi yang berpotensi merusak reputasi lebih lanjut (Alfyaty. 2018).
Selanjutnya, RS Karya Husada perlu melakukan evaluasi menyeluruh terhadap prosedur pelayanan dan kualitas sumber daya manusia yang terlibat.
Baca Juga: Tak Lulus Uji Kompetensi, 475 Tenaga Honorer Pemprov Banten Diminta Tetap Tenang
Dengan cara ini, masalah yang sama dapat dihindari di masa depan, serta membangun kembali kepercayaan publik yang sempat terguncang.
Hal ini menjadi contoh nyata bahwa manajemen krisis tidak hanya melibatkan pemulihan citra semata, tetapi juga perbaikan jangka panjang untuk mencegah terulangnya masalah serupa (Ulfa dkk. 2019).
Mengapa Reputasi Itu Penting?
Reputasi merupakan aset berhaga bagi setiap organisasi. Bagi RS Karya Husada, reputasi sebagai lembaga kesehatan yang profesional dan dapat diandalkan adalah faktor yang mendatangkan kepercayaan dari masyarakat dan pasien.
Baca Juga: Atlet Pencak Silat Banten Mendunia Bawa Pulang Emas dari Abu Dhabi
Kepercayaan publik ini berperan penting dalam kelangsungan operasional rumah sakit mengingat pelayanan kesehatan adalah sektor yang sangat bergantung pada rasa aman dan nyaman pasien.
Ketika reputasi terganggu, bukan hanya jumlah pasien yang bisa menurun, tetapi juga potensi pendapatan rumah sakit bisa terpengaruh. Beberapa penelitian dalam dekade terakhir menegaskan pentingnya reputasi dan kepercayaan dalam sektor kesehatan.
Reputasi dan kepercayaan pasien berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit.
Hasil penelitian menekankan bahwa reputasi yang baik meningkatkan kepuasan pasien, yang pada gilirannya mendorong loyalitas mereka (Wiliana dkk. 2019).
Baca Juga: Limbah B3 Cemari Rumah Warga dan Kuburan di Kecamatan Kibin Kabupaten Serang
Selain itu, dalam dunia digital saat ini, informasi tersebar dengan sangat cepat. Komentar negatif yang muncul di media sosial atau platform review dapat menyebar luas dan memperburuk keadaan jika tidak segera ditangani.
Oleh karena itu, menjaga reputasi bukan hanya tugas untuk mengelola persepsi publik, tetapi juga untuk menjaga loyalitas pasien dan hubungan dengan pihak ketiga seperti asuransi dan pemerintah.
Argumentasi Kritis: Mengelola Krisis sebagai Bagian dari Strategi Jangka Panjang
Krisis yang terjadi pada RS Karya Husada adalah pengingat bahwa setiap organisasi perlu memiliki strategi manajemen krisis yang matang.
Baca Juga: Belum Terima 3 Bulan Gaji, Guru Honorer Cilegon Serbu IG Helldy Agustian: Jangan dzalim yaaa..
Reputasi bukan hanya sesuatu yang bisa dibangun dalam waktu singkat, tetapi memerlukan usaha yang konsisten dan berkelanjutan.
Manajemen krisis harus dilihat sebagai investasi dalam membangun fondasi yang lebih kuat untuk organisasi tersebut di masa depan.
Dalam menghadapi krisis, tidak ada jalan pintas. Respon yang terburu-buru atau tidak terkoordinasi dapat berisiko memperburuk keadaan.
Oleh karena itu, organisasi perlu mempersiapkan tim khusus yang dilatih untuk menangani krisis, serta mengembangkan prosedur yang jelas dalam menangani berbagai kemungkinan krisis.
Baca Juga: Gegara Obat Nyamuk, Bayi 2 Tahun di Kota Serang Tewas Dalam Kebakaran Rumah
Apabila krisis bisa diatasi dengan baik bukan hanya reputasi yang bisa dipulihkan, tetapi organisasi juga akan keluar lebih kuat dan lebih dihormati oleh publik.
C. Kesimpulan
Dalam menghadapi krisis, sebuah organisasi seperti RS Karya Husada perlu memiliki pendekatan yang terstruktur dan sistematis untuk meminimalkan dampak terhadap reputasi.
Krisis dapat terjadi kapan saja dan dalam berbagai bentuk, seperti bencana alam, kesalahan operasional, atau masalah terkait kualitas pelayanan. Melalui manajemen krisis yang efektif, organisasi dapat meminimalkan kerusakan dan bahkan membangun kembali kepercayaan publik.
Baca Juga: Optimis Lebih Progresif, ACE Hardware Ganti Nama Jadi AZKO Per 1 Januari 2025
Reputasi merupakan aset penting yang tidak bisa dibangun dalam waktu singkat dan mempertahankannya memerlukan perhatian dan upaya yang berkelanjutan.
Pentingnya pengelolaan reputasi dalam dunia organisasi terutama di sektor kesehatan menuntut rumah sakit untuk tidak hanya fokus pada kualitas pelayanan, tetapi juga bagaimana mereka merespons dan mengelola krisis yang datang.
Dalam hal ini, rumah sakit harus siap untuk menghadapi situasi yang tak terduga dengan komunikasi yang transparan serta langkah-langkah perbaikan yang tepat untuk mengatasi masalah yang muncul.
Krisis bukan hanya soal perbaikan sesaat, tetapi juga bagaimana organisasi mengelola persepsi publik terhadapnya.
Baca Juga: ASN di Cilegon Diminta Sabar Layani Warga, Terutama Bidang Pendidikan dan Kesehatan
Dengan komunikasi yang jelas dan langkah-langkah perbaikan yang tepat, rumah sakit dapat keluar dari krisis lebih kuat dan lebih dihormati oleh publik.
Krisis yang dikelola dengan baik adalah peluang untuk memperkuat hubungan dengan pasien, membangun kepercayaan, dan bahkan memperbaiki citra serta reputasi organisasi yang lebih baik di masa depan.
Keberhasilan pemulihan reputasi setelah krisis tidak hanya bergantung pada reaksi cepat, tetapi juga pada keteguhan dan komitmen organisasi untuk mempertahankan standar etika dan profesionalisme yang tinggi dalam segala aspek operasionalnya.
Baca Juga: Masuk Nominasi Tokoh Terkorup di Dunia Versi OCCRP, Jokowi Tanya Balik Begini
DAFTAR PUSTAKA
Alfyaty, R. (2018). Manajemen Krisis Citra Rumah Sakit. Kinesik, 5(2), 94-100.
Hwang, J. (2024). Crisis management and reputation recovery. World Journal of Advanced Research and Reviews, 24(02), 2104–2115. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.24.2.3299
Lutfi, S. N. A. (2023). Strategi manajemen krisis public relations dalam kasus viral video TikTok santri Ma’had Jami’ah UIN Walisongo Semarang. Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang.
Maulana, N., Laurens, T., Faiz, D. H. A., & Patrianti, T. (2024). Manajemen Krisis PT. BSI Tbk Pasca Peretasan Data Nasabah. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 8244-8258.
Najihah, U. (2024). Manajemen Krisis Public Relations PT Gunung Aji Jaya Dalam Konflik Perpanjangan Hak Guna Usaha (HGU) Dengan Masyarakat di Lampung Tengah. Doctoral Dissertation, Universitas Lampung.
Soeseno Bong, M. M. (2019). Manajemen risiko, krisis, dan bencana untuk industri pariwisata yang berkelanjutan. Gramedia pustaka utama.
Ulfa, N., Suadnya, W., & Khusnia, H. N. (2019). Manajemen Krisis Humas Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Utara Pada Saat Gempa Bumi Lombok 2018. JCommSci-Journal Of Media and Communication Science, 2(2), 97-115.
Wiliana, E., Erdawati, L., & Gunawan, Y. M. (2019). Pengaruh Reputasi dan kepercayaan pasien terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan BPJS di Rumah Sakit Annisa Kota Tangerang. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu), 1.
Penulis adalah Antonius Kristian Widiantoro – Mahasiswa Magister Ilmu Komunikasi Universitas Paramadina
