Oleh Firman Situmeang, Nabil, Sulastri & Andayani
BANTENRAYA.COM – Pelayanan publik merupakan amanat undang-undang yang harus disediakan dan diselenggarakan oleh pemerintah di berbagai tingkatan dan sektor sebagaimana yang termaktub dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Agar demokrasi dan birokrasi bisa berjalan sebagaimana yang diharapkan maka pelayanan publik yang diselenggarakan oleh berbagai instansi yang ada harus berkualitas.
Namun pada kenyataannya pelayanan publik di Indonesia, termasuk Kota Serang masih belum seperti yang diharapkan. Meski hasil Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Tahun 2024 oleh Ombudsman menunjukkan bahwa Kota Serang masuk zonasi hijau dengan skor 91,22, namun penilaian tersebut rupanya belum mencerminkan implementasi pelayanan publik di tengah masyarakat. Implementasi pelayanan publik khususnya yang bersifat barang dan jasa masih belum seindah yang dibayangkan.
Baca Juga: Lirik ‘Ibu Kita Kartini’ karya WR Supratman yang Cocok Dinyanyikan Setiap 21 April
Berdasarkan observasi yang kami lakukan masih banyak fasilitas publik yang belum baik mulai dari masih banyaknya jalan rusak atau berlubang, drainase yang terbengkalai, penerangan yang belum memadai, trotoar yang disalahgunakan, hingga pengelolaan sampah yang belum terlaksana dengan baik. Hingga terkait dengan aspek pengaduan masyarakat dimana antusiasme masyarakat masih terbilang rendah.
Belum baiknya implementasi penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang tidak terlepas dari minimnya sinergi antara pemerintah di berbagai tingkatan dengan masyarakat. Di satu sisi pemerintah terlalu fokus pada aspek pelayanan yang bersifat prosedur, namun kerap mengabaikan hal yang bersifat substantif terkhusus dalam kaitannya dengan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik. Sementara di sisi lain masyarakat gagal menjalankan perannya sebagai pengawas pelayanan publik sebagaimana yang termaktub dalam undang-undang entah itu karena apatisme atau karena kurangnya kesadaran maupun pengetahuan.
Pentingnya Partisipasi Masyarakat
Agar pelayanan bisa menjadi prima dan berkualitas peran pemerintah semata tidaklah cukup, dibutuhkan juga peran pihak pengawas eksternal bernama rakyat sebagaimana termaktub dalam Undang-undang Pelayanan Publik. Partisipasi bukan hanya penting untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik namun juga sebagai media interaksi antara pemerintah dan masyarakat agar pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan kualitasnya bisa ditingkatkan.
Pentingnya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertuang dalam Pasal 35 ayat (3) huruf a Undang-undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kemudian Pasal 39 ayat (1) dan (2) yang menekankan pentingnya keterlibatan masyarakat mulai dari tahap penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi.
Baca Juga: Tersangka Korupsi Sampah Tangsel Gunakan Uang Rp15 Miliar, Untuk Lunasi Rumah dan Koordinasi
Penelitian dan pengalaman empiris menunjukkan bahwa partisipasi masyarakat yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat melalui beberapa cara. Pertama, partisipasi masyarakat dapat mendorong akuntabilitas dan transparansi, sehingga mengurangi praktik korupsi dan penyalahgunaan wewenang. Kedua, partisipasi aktif masyarakat dapat membantu dalam identifikasi dan pemecahan masalah secara lebih cepat dan tepat, karena masukan langsung dari penerima layanan. Ketiga, keterlibatan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan dapat meningkatkan rasa memiliki dan kepercayaan terhadap pemerintah, yang pada gilirannya meningkatkan kepatuhan dan dukungan terhadap program-program pemerintah.
Mengutip Cohen dan Uphoff partisipasi terbagi ke dalam empat bentuk yaitu: (1) partisipasi dalam pembuatan keputusan, (2) partisipasi dalam pelaksanaan, (3) partisipasi dalam menerima manfaat , dan (4) partisipasi dalam evaluasi (Safitri dkk, 2022). Artinya masyarakat harus terlibat sebelum dan sesudah pelayanan publik diselenggarakan.
Baca Juga: 5 Fakta Unik Film Animasi Jumbo yang Diproduksi 5 Tahun Tembus 3 Juta Penonton
Namun meski partisipasi masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik sangat penting, nyatanya keterlibatan masyarakat sebagai pengawas pelayanan publik masih belum termaksimalkan. Salah satu kendala yang banyak dialami oleh masyarakat yaitu sulitnya mengakses sarana layanan pengaduan masyarakat akibat minimnya informasi ataupun kurangnya sosialisasi dari pemerintah. Kemudian prosedur penyampaian keluhan yang bertele-tele dan memakan waktu yang cukup lama sehingga membuat masyarakat enggan untuk menyampaikan masalah yang mereka hadapi. Terakhir, pemerintah yang kurang responsif dalam menanggapi keluhan masyarakat sehingga membuat masyarakat menjadi apatis dan tidak aktif terlibat dalam pengawasan kualitas pelayanan publik.
Dengan kata lain, agar masyarakat antusias untuk terlibat dalam pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik maka menyederhanakan mekanisme aduan masyarakat semisal dengan membangun aplikasi pelayanan publik yang bisa diakses semua orang harus dilakukan. Kemudian perlu pula peningkatan kepercayaan publik pada pemerintah sehingga apatisme bisa diatasi, serta sosialisasi secara berjenjang untuk menumbuhkan kesadaran dan pengetahuan masyarakat.
Baca Juga: Peduli Sarana Ibadah, PT Sinar Mutiara Banten Beri Bantuan Cat Musala Arrohim Kramatwatu
Membumikan RAGEM
Guna menjalankan fungsinya sebagai pengawas kualitas pelayanan publik ada berbagai cara dapat ditempuh oleh masyarakat untuk membuat aduan atau masukan kepada pemerintah, sebut saja dengan mengirimkan surat pengaduan secara manual, membuat petisi untuk menghimpun dukungan dari masyarakat lainnya agar aduan bisa didengarkan oleh pemerintah, memanfaatkan media sosial seperti Tiktok, Facebook, X , hingga Instagram, hingga membuat aduan melalui website atau aplikasi pengaduan resmi yang disediakan oleh pemerintah atau instansi terkait.
Untuk mengakomodasi kebutuhan masyarakat untuk menyampaikan masukan maupun aduan kepada pemerintah tentang pelayanan publik maka Pemkot Kota Serang melalui Diskominfo meluncurkan aplikasi RAGEM. Aplikasi yang mengudara ada 2021 silam tersebut bukan hanya menyediakan layanan publik seperti Berita, PPID, 112, Sembako, Pajak PBB, Gelati, Jdih, dan Pajak PBB. Namun juga menyediakan fitur RABEG yang menjadi wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan aspirasi, keluhan, maupun masukan pada pemerintah.
BACAJUGA:
Baca Juga: KRL Commuter Line Serang-Jakarta Dibangun 2026, Walikota Serang Budi Rustandi Minta Support PLN
Namun sayangnya, meski sudah diluncurkan selama empat tahun namun aplikasi tersebut justru belum cukup dikenal oleh masyarakat termasuk masyarakat kampus dimana jumlah penggunanya hanya sebanyak 1000-an orang saja. Sebuah angka yang menunjukkan betapa partisipasi masyarakat Kota Serang dalam pengawasan pelayanan publik masih sangat rendah, atau sengaja rendah karena pesimisme masyarakat pada pemerintah.
Oleh karena itu untuk memaksimalkan RAGEM sebagai media untuk meningkatkan kualitas layanan publik maka berbagai upaya konstruktif harus dilakukan. Langkah pertama yang harus dilakukan tentu saja membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sehingga masyarakat secara sukarela dan proaktif menyampaikan apa yang terjadi di sekitarnya sehingga bisa diperbaiki secepatnya.
Baca Juga: Wabup Intan Dorong Kepala SD Bangun Ekosistem Pendidikan Inklusif dan Berkelanjutan
Setelah itu sosialisasi yang masif dan terstruktur dari atas ke bawah baik secara online maupun offline perlu digalakkan sehingga aplikasi tersebut dikenal oleh masyarakat.
Setelah kepercayaan masyarakat terbentuk dan aplikasi RAGEM dikenal oleh khalayak maka diharapkan RAGEM bukan hanya sebatas aplikasi semata namun juga bisa menjadi stimulus bagi peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan adanya RAGEM maka pemerintah bisa mendapatkan informasi yang up to date terkait apa yang terjadi di masyarakat sehingga pekerjaan pemerintah jauh lebih efektif dan responsif dan sisi lain partisipasi masyarakat dalam pengawasan kualitas layanan publik menjadi lebih tinggi. Sehingga penyelenggaraan pelayanan publik di Kota Serang bisa semakin baik dan berkualitas.
Penulis adalah Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Unpam Serang.
